La frase "el cliente que se va por precio, volverá por servicio, mientras que el que se va por servicio, no volverá por ningún precio" encierra una verdad profunda que debería resonar en todos los niveles de la empresa. Esta verdad es especialmente relevante cuando observamos las decisiones de recortar costos que muchos gerentes toman, a menudo a costa de la calidad del servicio. En las últimas seis semanas, he tenido conversaciones con varios gerentes que justificaban sus decisiones de renegociar contratos y reducir precios con sus proveedores argumentando que "necesitaban apretarse el cinturón". La excusa siempre es la misma: "El nivel de gastos es demasiado alto, y pedían mucho." Sin embargo, estas decisiones, tomadas con la mira en el costo inmediato, suelen ignorar el impacto en la calidad del servicio que reciben los clientes y que, a la larga, es lo que define la lealtad de esos mismos clientes.

Mi respuesta fue directa y sin rodeos: ¿Realmente entiendes el valor que aporta ese proveedor? ¿Sabes cuáles son las facilidades y ventajas que proporciona a tu equipo, o simplemente te quedas con la cifra en la factura? ¿Alguna vez te tomaste el tiempo de acercarte a tu equipo para preguntarles cómo impactaría esta decisión en su trabajo? ¿Tienes idea de cómo funciona y de las prestaciones reales que ofrece, o solo estás mirando números sin contexto? ¿O acaso la decisión se tomó cómodamente desde un escritorio, observando fríamente el costo y haciendo comparaciones superficiales con otros proveedores que ni siquiera comprenden la naturaleza de tu negocio? Claro, desde ese enfoque, buscar opciones más baratas puede parecer "atractivo"… pero, ¿te has detenido a pensar en el precio real que pagarán la operación, la calidad del servicio y la moral de tu equipo?

La Ilusión del Ahorro y la Ceguera de los Números

Es frustrante ver cómo muchos líderes empresariales caen en la trampa de reducir costos sin considerar el impacto real de estas decisiones. Ven el gasto del proveedor actual y comparan con una cotización más baja, creyendo que ambos servicios son equivalentes porque el papel así lo muestra. Pero, ¿cuántos de estos gerentes se toman el tiempo de entender realmente el valor que un proveedor confiable aporta? Cuando solo se mira el precio, se pierde de vista la relación de confianza, el conocimiento del negocio y el apoyo que ese proveedor ha brindado a los equipos internos.

El Verdadero Costo de "Apretarse el Cinturón"

Cuando se toma la decisión de cambiar a un proveedor de menor costo solo para cumplir una meta de ahorro, la empresa no solo ahorra en dinero; también paga el precio en términos de calidad, frustración del equipo y, en última instancia, en un servicio deficiente para el cliente final. ¿Cuál es el costo real de que los equipos internos terminen reventados, tratando de compensar las carencias de un nuevo proveedor que no entiende la operación, ni tiene la experiencia ni el compromiso con la empresa? La respuesta es clara: es un costo altísimo, que no se refleja inmediatamente en el balance, pero se paga con creces en pérdida de productividad, desgaste de los empleados y, en muchos casos, pérdida de clientes.

La Ceguera Corporativa: Decisiones Tomadas Desde la Distancia

Es fácil tomar decisiones detrás de un escritorio, con gráficos de costos y números fríos que parecen hablar por sí mismos. Pero las empresas no funcionan solo con números; funcionan con personas, equipos y relaciones que se construyen con el tiempo. Cuando un gerente opta por el proveedor más barato sin involucrarse en la operación, sin consultar a los equipos que trabajan directamente con ese servicio, está tomando una decisión desconectada y desinformada. Es una decisión que prioriza el costo inmediato sobre el valor a largo plazo, y que, a la larga, mina la calidad del servicio y el compromiso de los equipos.

Reflexión Final: El Valor No se Mide Solo en Costo

Desde mi experiencia, puedo decir que un proveedor de confianza es un aliado que entiende el negocio, que trabaja codo a codo con los equipos, que responde cuando se le necesita y que contribuye al éxito de la operación. Pero cuando la relación con estos proveedores se basa únicamente en la premisa de "apretarse el cinturón", se pierde el verdadero valor de la asociación y se reduce todo a una transacción sin alma.

Para aquellos gerentes y directores que se sienten cómodos tomando decisiones desde lejos, es hora de recordar que los números en una hoja de cálculo no cuentan toda la historia. La verdadera eficiencia no se construye ahorrando a costa de la calidad, sino entendiendo el valor integral de cada decisión y considerando el impacto en las personas y en el servicio. Porque, al final, un cliente que se va por falta de servicio y calidad, no volverá, sin importar el precio que se le ofrezca.

"La obsesión por el ahorro es un lujo que muchas empresas no pueden darse sin destruir el valor real de su servicio. Porque una decisión tomada solo por costo es una traición a la calidad y una sentencia lenta pero segura para la reputación de la empresa. Al final, lo barato no solo sale caro, sino que condena al olvido a quienes lo eligen."

Ricardo Andrés Vásquez Silva

Ingeniero Civil Industrial | Master of Business Administration / Master of Information Technology (en curso) | Máster en Dirección de Operaciones y Logística (Titulado)

Especialista en Estrategia Comercial y Análisis de Datos con más de 18 años de experiencia liderando proyectos de transformación digital y optimización en sectores de minería, servicios públicos y consultoría. Experto en la implementación de soluciones basadas en datos para la toma de decisiones estratégicas, con habilidades avanzadas en Power BI, Tableau, Python, R y RapidMiner. Innovador con una visión comercial, orientado a maximizar la eficiencia y promover el crecimiento mediante el uso de tecnologías avanzadas y estrategias basadas en inteligencia de negocios.

Director en: Transanalyticsdata

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