El dia de hoy tuve la oportunidad de leer el oficio más reciente emitido por la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) en Chile, que busca coordinar con las empresas sanitarias la implementación de medidores digitales. Este documento señala un cambio importante en el sector, uno que apunta a modernizar la infraestructura para mejorar la eficiencia operativa y la relación con los clientes. Lo que más me llamó la atención fue que, después de años, este tipo de tecnologías finalmente empieza a ser visto como un estándar deseable, y no como un lujo opcional o una inversión sin retorno claro.

Para mí, este oficio no es solo una noticia más, sino una señal de que las experiencias pioneras y visionarias finalmente están encontrando eco en las normativas. Años atrás, cuando asumí el desafío de implementar medidores inteligentes en una empresa sanitaria, la normativa vigente estaba lejos de respaldar este tipo de avances. Sin embargo, creía firmemente en el potencial transformador de la tecnología y decidí, junto a mi equipo, avanzar contra viento y marea. Este artículo reflexiona sobre esa experiencia, los desafíos enfrentados y las lecciones aprendidas, que hoy pueden servir de guía para otros.

El Inicio de un Proyecto Visionario

En 2015, asumí el cargo de Gerente Comercial en una empresa sanitaria de Santiago, enfrentándome no solo al desafío de cambiar de ciudad, sino también a un entorno corporativo marcado por una visión conservadora y procesos obsoletos. Mi objetivo era claro: transformar la operación comercial desde sus cimientos y llevarla a un nivel en el que la tecnología y los datos fueran protagonistas.

Desde el primer día, quedó claro que la empresa tenía una visión operativa orientada a cumplir únicamente con la normativa básica. El sistema comercial se utilizaba como un mecanismo administrativo, y la gestión del negocio estaba limitada por procesos manuales, mediciones inexactas y un enfoque desconectado del cliente. Detecté una oportunidad: modernizar el sistema de medición e introducir tecnologías inteligentes que permitieran tomar decisiones basadas en datos reales, no en estimaciones o aproximaciones.

El Estado de las Cosas: Diagnóstico Inicial

Mi diagnóstico inicial reveló problemas graves que comprometían tanto la eficiencia operativa como la relación con los clientes:

1. Medidores Obsoletos y Sobredimensionados: La mayoría de los medidores en uso eran analógicos, con tecnología clase B y C (Norma de medidores 1730 ya derogada, nueva norma de medidores 3274), lo que resultaba en submedición de consumos. Además, muchos estaban sobredimensionados, diseñados para caudales muy superiores al consumo real, lo que reducía aún más su precisión.
2. Lecturas Manuales y Promedios Arbitrarios: Las lecturas eran realizadas manualmente y, en muchos casos, se aplicaban promedios sin justificación técnica, generando discrepancias con los consumos reales y afectando la confianza del cliente (equipo de lectureros externos).
3. Procesos Comerciales Inadecuados: La atención al cliente era deficiente, con protocolos que priorizaban la confrontación antes que la resolución efectiva. Esto generaba un ambiente tenso y poco profesional en las interacciones con los usuarios.
4. Falta de Integración de Datos: Los sistemas operaban en silos, con información dispersa que impedía generar análisis integrales o una visión completa del negocio.

La Estrategia: Introducción de Medidores Inteligentes

Ante este panorama, propuse un proyecto ambicioso: reemplazar los medidores tradicionales por medidores inteligentes con tecnología RF. Este cambio, lejos de ser un simple recambio técnico, buscaba transformar la forma en que la empresa gestionaba su información, atendía a sus clientes y planificaba su operación.

La propuesta inicial encontró resistencia en el directorio. Argumentaban que el retorno de inversión era lento y que la prioridad debía ser la cobertura de servicios, no la mejora en la medición. Sin embargo, con datos en mano, demostré que la submedición y el sobredimensionamiento estaban generando pérdidas significativas. Propuse un piloto focalizado en grandes consumidores, donde los beneficios serían más evidentes.

Implementación Paso a Paso

1. Piloto en Grandes Consumidores El piloto se centró en clientes industriales y comerciales con consumos elevados y medidores antiguos. Los resultados fueron contundentes: la submedición se corrigió y los consumos reportados aumentaron significativamente, justificando la inversión en medidores inteligentes.
2. Ampliación al Parque Completo Con los resultados del piloto, el proyecto fue aprobado para el recambio total del parque de medidores. A finales de 2018, la empresa había completado la instalación de medidores inteligentes en todos sus clientes, logrando una cobertura de más del 95% en lecturas en tiempo real.
3. Atención al Cliente y Comunicación Transparente Uno de los mayores desafíos fue la comunicación con los clientes. Implementamos campañas de información y trabajamos con las comunidades para explicar los beneficios de la nueva tecnología. Esto generó confianza y redujo la resistencia inicial al cambio.
4. Integración de Datos y Desarrollo de Dashboards Paralelamente, desarrollé dashboards personalizados para integrar la información de consumo, ventas y atención al cliente. Esto permitió a la empresa tener una visión clara y en tiempo real de su operación, mejorando la toma de decisiones.

Impacto del Proyecto

Los resultados del proyecto superaron las expectativas:

• Optimización Operativa: Las lecturas en tiempo real permitieron detectar irregularidades con mayor rapidez y precisión, reduciendo el ANF de manera significativa.
• Mejora en la Relación con el Cliente: La transparencia en la información y la atención proactiva aumentaron la satisfacción y confianza de los usuarios.
• Resiliencia durante la Pandemia: Durante la crisis del COVID-19, la empresa pudo operar sin interrupciones en la facturación ni en la atención al cliente, gracias a la tecnología implementada.

Lecciones Aprendidas y Reflexión Crítica

La experiencia dejó varias lecciones claras, tanto sobre los beneficios de la innovación como sobre los desafíos de liderar un cambio cultural y tecnológico:

1. La Tecnología No es un Gasto, es una Inversión Muchas empresas ven la modernización como un gasto prescindible, pero esta visión a corto plazo limita su capacidad para adaptarse y competir en un entorno cambiante.
2. La Comunicación es Clave La implementación de tecnología debe ir acompañada de una estrategia de comunicación clara y transparente que involucre a todos los stakeholders, desde los directores hasta los usuarios finales.
3. La Integración de Datos es Fundamental La información aislada carece de valor. Integrar datos de diferentes sistemas y utilizarlos para generar insights es lo que realmente transforma un negocio.
4. La Innovación Requiere Valentía Liderar un cambio de esta magnitud implica enfrentarse a la resistencia interna y a las críticas externas. Sin embargo, los resultados a largo plazo justifican el esfuerzo.

Cierre: Un Camino Hacia el Futuro

Hoy, al leer el oficio de la SISS, siento satisfacción al ver que el sector finalmente reconoce la importancia de los medidores inteligentes y la tecnología avanzada. Este proyecto no solo marcó un hito en mi carrera, sino que también demostró que la innovación, cuando se implementa con visión y compromiso, puede transformar una industria.

Mi próximo desafío es seguir explorando cómo la analítica avanzada, el machine learning y la inteligencia artificial pueden llevar la gestión sanitaria a un nivel superior. Porque, al final del día, los datos no son solo cifras: son historias esperando ser contadas.



Ricardo Vàsquez Silva

Ingeniero Civil Industrial | Master of Business Administration / Master of Information Technology (en curso) | Máster en Dirección de Operaciones y Logística (Titulado)

Especialista en Estrategia Comercial y Análisis de Datos con más de 18 años de experiencia liderando proyectos de transformación digital y optimización en sectores de minería, servicios públicos y consultoría. Experto en la implementación de soluciones basadas en datos para la toma de decisiones estratégicas, con habilidades avanzadas en Power BI, Tableau, Python, R y RapidMiner. Innovador con una visión comercial, orientado a maximizar la eficiencia y promover el crecimiento mediante el uso de tecnologías avanzadas y estrategias basadas en inteligencia de negocios.

Director en: Transanalyticsdata

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